Digital Banking Maturity 2020

¿Cómo están respondiendo los bancos a la (r)evolución digital?

Seis entidades españolas se posicionan entre los 25 primeros bancos a nivel mundial, según el informe Digital Banking Maturity 2020

Digital Banking Maturity 2020 es la 4ª edición del mayor estudio global de canales digitales de Banca Retail. Un informe que analiza las estrategias y las prácticas que están implantando las principales entidades bancarias para ganar en la carrera de la digitalización.

El estudio Digital Banking Maturity proporciona una visión global del sector que ayuda a los bancos a responder al cambio digital:

Principales conclusiones

Digital Banking Maturity identifica Champions y mejores prácticas mundiales

Con una cobertura de 318 bancos de 39 países, DBM analiza la digitalización de la banca retail en 3 canales, empleando la metodología de “mystery shopping" para evaluar desde dentro las funcionalidades digitales, las de necesidades de los cliente y su Experiencia de Usuario(UX).

La Covid-19 ha cambiado la banca acelerando el desarrollo de los canales digitales

Los Digital champions superan al resto de bancos en eficiencia y ROE

Los bancos todavía necesitan mejorar los procesos de ventas digitales end-to-end (E2E)

Los bancos Challenger tienden a adoptar nuevas tendencias con mayor rapidez que la banca Incumbente

Los Digital champions saben que la UX es un diferenciador clave que impulsa la satisfacción del cliente

Sobre el estudio

Digital Banking Manurity analiza 318 bancos de 39 países para comparar la madurez digital en torno a tres variables: 1. Benchmarking de funcionalidades. Análisis de 1.108 funcionalidades digitales a través de la metodología de “mystery shopping” en las cuentas corrientes de cada banco:

- Evaluación de 6 pasos del customer journey. - Análisis de la digitalización de 13 productos core. - Librería de funcionalidades con las mejores prácticas.

2. Análisis de las necesidades de los usuarios. Investigación basada en encuestas centrada en identificar las 26 actividades bancarias más importantes y los canales preferidos (sucursal, Internet, móvil). Preferencias del cliente entre canales en términos de actividades bancarias más comunes.

3. Assesment de UX Análisis complementario de la percepción de los clientes sobre la experiencia del usuario:

- 19 escenarios de UX escenarios reflejando 10 áreas fundamentales de la actividad del cliente. - Encuesta con metodología UEQ que determina una impresión general del UX en las aplicaciones móviles.

Gerard Sanz Fedorcio

Socio de Monitor Deloitte

Marcelo de Castro

Manager de Monitor Deloitte